Jste-li často na cestách, zřejmě jste se už setkali s pojmem Frankfurtská tabulka. Tento výpis slev, který lze uplatnit při reklamacích služeb cestovních kanceláří, se v německé soudní praxi používá už přes 30 let.
V České republice zatím Frankfurtská tabulka závazná není, nicméně soudy i jiné instituce k ní přihlížejí. Především však klientům slouží jako vodítko při mimosoudním vyrovnání s cestovní kanceláří.
Ověřit nárok na reklamaci zájezdu ZDE ⇒
Vzor ke stažení pdf | Výpočet a slevy | Reklamace v praxi | Kompletní tabulka
Vzor ke stažení
- Frankfurtská tabulka ve formátu Excel (.XLS)
- Frankfurtská tabulka ve formátu Word (.DOC)
- Frankfurtská tabulka ve formátu PDF (.PDF)
Jak postupovat při reklamaci zájezdu
Už při nákupu zájezdu si ověřte, zda veškeré přislíbené služby CK (prezentované v katalogu) zaručuje cestovní smlouva.
Ani tak nemusí být vyhráno. Turisty po příjezdu do destinace bohužel poměrně často překvapí méně hotelových hvězdiček, než bylo deklarováno, chybějící klimatizace a další nedostatky na pokoji, okolní hluk či nízká úroveň stravy. Problémů však může být mnohem více.
Pokud je vaše dovolená čímkoli narušená, je důležité, abyste vady ihned nahlásili delegátovi či přímo cestovní kanceláři, také je patřičně zdokumentovali a doplnili svědectvím dalších rekreantů. Nedočkáte-li se nápravy, do 30 dnů od návratu zájezd reklamujte.
V reklamaci popište, jaké odškodnění a v jakém termínu očekáváte. Můžete použít na internetu dostupný ITQ standard kvality cestovních služeb nebo právě Frankfurtskou tabulku.
Výpočet a slevy
Služby, které jste si u cestovní kanceláře objednali a zaplatili za ně nemalé peníze, musí být perfektní. Frankfurtská tabulka slev, jejíž pdf verzi zveřejnilo Evropské spotřebitelské centrum pro ČR, popisuje potenciální vady zájezdu v 4 částech: Ubytování, Stravování, Různé a Doprava. Nebojte se podle ní reklamovat:
- Nedostatky v situování ubytování – můžete získat slevu 10 až 25 % z ceny zájezdu za ubytování ve vzdálenějším objektu, a podobně.
- Ztrátu času při nutném stěhování.
- Rozdílný druh pokoje, než jaký byl zaplacen.
- Nedostatky ve stravování – naprostý výpadek 50% sleva, dlouhé čekání na obsluhu až 15% sleva a podobně.
- Problémy s bazénem.
- Scházející přislíbená střediska a služby – například za chybějící tenisové kurty či hlídání dětí slevy až 10 %, za špinavou pláž až 20 %.
- Nedostatky ve vybavení pokoje – chybějící vlastní koupelna a WC až 25% sleva, hmyz na pokoji – slevy 10 až 50 % atd.
- Nefungující zařízení na pokoji, nedostatečný úklid, rušení na pokoji.
- Problémy s dopravou.
- Špatné služby delegátů a průvodců.
Ztráta radosti z dovolené
Vypravili jste se na dovolenou snů, ale ve skutečnosti to byl děs? Možná jste měli miniaturní hotelový pokoj bez slíbené klimatizace, s plísní na stěnách a hmyzem, nepohodlnou postel se zatuchlými přikrývkami, koupelnu s nefunkční sprchou a bez teplé vody, na jídlo jste běžně čekali i více než hodinu a ještě bylo jednotvárné, pláž vás odpuzovala špínou a z hotelového bazénu si výprava tuniských dětí udělala toaletu… To všechno a ještě mnohem více se klientům různých CK opravdu přihodilo.
Proto už několik let náleží do českého práva i finanční odškodnění za psychickou újmu a komplikace spojené se zkaženou dovolenou. Přiznává se však až při souhrnném odškodnění převyšujícím 50 % ceny zájezdu. Kompenzace za „ztrátu radosti“, v české praxi za „narušenou dovolenou“ se typicky týká nevydařené svatební cesty a dalších významných akcí – v žádném případě nezahrnuje kdejaké vrtochy cestovatelů či stížnosti na nevhodné počasí.
V případě oprávněné reklamace služeb cestovní kanceláře by první volbou měla být snaha o mimosoudní vyrovnání, teprve potom soud, u kterého se totiž příkoří z dovolené často zpětně prokazuje dosti obtížně. K dispozici jsou i služby speciálních firem, kterým zaplatíte rozumný procentuální podíl až v případě úspěšné finanční kompenzace zkažené dovolené.
Reklamace v praxi
Praktickým příkladem využití Frankfurtské tabulky je reklamace 2 klientek jisté CK, kterým na zahraničním zájezdu nevyhovovala pláž, a chyběly služby delegáta. Podle smlouvy měly nárok na písečně-oblázkovou pláž, na níž ale byly velké kameny a k tomu odpadky. Delegáta viděly pouze jednou, protože to prý měl k jejich hotelu daleko. Cestovní kancelář přiznala každé klientce slevu ve výši 1.950 Kč. (Cena zájezdu činila 13.000 Kč a klientky získaly 15% slevu: 10 % za problémy s pláží a 5 % za špatnou organizaci služeb delegáta.)
Další případ popisuje na svém webu Iveta Vaverková. Matka se dvěma dětmi reklamovala 12-denní pobyt u moře v Burgasu (zájezd za 30.600 Kč). Hotel nebyl 3* podle smlouvy, to by však klientce nevadilo tak jako hrozná špína a zápach. Na fotografii zachytila plesnivý závěs ve sprchovém koutě. Cestovní kancelář reklamaci uznala a nabídla klientce odškodnění ve výši 1.320 Kč. Díky společnosti pomáhající s řešením odškodného nakonec obdržela 6.600 Kč.
Dříve se nebylo čeho chytit
Kéž by u nás byl takový přehled slev dostupný už dříve. Vzpomínám na nedostatky u svých 2 dovolených před lety – měli bychom s partnerem šanci nejméně na 10% slevu u každé z nich. Poprvé za zrušený výlet do Benátek cestou zpět z pobytu v severní Itálii, kterého jsme opravdu litovali (dodnes jsme tam nebyli). Na stejném zájezdu nás „uvítalo“ i šokující ubytování – v apartmánu pro 2 se tehdejší „vykutálení“ organizátoři pokusili umístit 3 páry. Na nás zbyla poschoďová postel v úzké kuchyni s podezřelými trubkami nad hlavami. To jsme ale razantně odmítli a do druhého dne se dočkali nápravy – luxusního ubytování v novém středisku na náklady CK. Podle Frankfurtské tabulky by však bylo možné uplatnit slevu za ztrátu času při nutném stěhování – příslušnou část nákladů za jeden den.
Podruhé nám v Chorvatsku vadily zcela nedostatečné snídaně, jako pro vrabce. Delegátka, která bydlela jinde, radila, ať si řekneme o nášup, ale to nefungovalo. Uvedu příklad: servírka donesla 2 nožičky párků na dezertním talířku. Řekla jsem si, že jako žena mám přednost, a pustila se do nich. Další však nikde, a manžel měl hlad. Když jsem ji na to upozornila, s velkým smíchem se odpotácela pryč. Předtím stačila naznačit, že to bylo pro oba. Opravdu velmi vtipné. Manželovi zbylo jen pár vek, a tak praštil pěstí do stolu a odešel trucovat do moře, až k bójkám. Celý den s ním nebyla řeč, což jsou další nepříjemné důsledky narušené dovolené zvláště pro ženy. Přitom samy by často nad drobnými potížemi jen mávly rukou. V pořadu TV Barrandov „Soudkyně Barbara“ zkažená dovolená v Africe dokonce vyústila až k rozvodu. Navrhovatelka sice odškodnění od CK získala, ale nejspíš ji tolik netěší…
Před každou dovolenou se proto určitě vyptávejte na všech stranách na veškeré detaily, studujte internetové recenze a nic nepodceňte. Celková informovanost a možnosti kompenzace nesmírně pokročily – využijte toho.
Kompletní tabulka
| Poloha ubytování | |
| Zjištěný nedostatek | Výše slevy z ceny zájezdu |
| Vzdálenost hotelu než jaký byl nabízen (například od pláže) | 5 až 25 % (v závislosti na vzdálenosti) |
| Rozdíl v typu ubytování (odlišné patro, bez balkónu, výhled na moře, atd.) | 5 až 20 % |
| Poloha ubytování | |
| Typ a kvalita pokoje | Výše slevy z ceny zájezdu |
| Dvoulůžkový místo jednolůžkového pokoje | pevně dáno 20 % |
| Třílůžkový místo jendolůžkového pokoje | pevně dáno 20 % |
| Třílůžkový místo dvoulůžkového pokoje | 20 až 25 % v závislosti na spolubydlících |
| Čtyřlůžkový místo dvoulůžkového pokoje | 20 až 30 % v závislosti na spolubydlících |
| Ztráta času na dovolené z důvodu stěhování | |
| Zjištěný nedostatek | Výše slevy z ceny zájezdu |
| Stěhování v rámci stejného hotelu | poměrnou část nákladů za půl dne |
| Stěhování mezi více hotely | poměrnou část nákladů za jeden dne |
| Stravování na dovolené | |
| Zjištěný nedostatek | Výše slevy z ceny zájezdu |
| Kompletní selhání (místo All Inclusive žádné stravování apod.) | pevně dáno 50 % |
| Jednotvárný stravování | pevně dáno 5 % |
| Vychladlá jídla (která mají být teplá) | pevně dáno 10 % |
| Zkažená či nepoživatelná jídla | 20 až 30 % |
| Samoobslužný pult místo deklarované obsluhy číšníkem | 10 až 15 % |
| Dlouhá čekací doba na číšníka | 5 až 15 % |
| Stravování na směny | pevně dáno 10 % |
| Špinavé a nevyhovující stoly či ubrusy | 5 až 10 % |
| Špinavé příbory, tablíře a nádobí | 10 až 15 % |
| Chybějící restaurace či obchod, ovšem při fungující hotelové stravě | 0 až 5 % |
| Chybějící restaurace či obchod, ovšem při fungujícím samozásobování | 15 až 20 % |
| Bazény a koupání | |
| Zjištěný nedostatek | Výše slevy z ceny zájezdu |
| Špinavý nebo zcela chybějící bazén | 10 až 20 % v závislosti na příslibu |
| Chybějící krytý bazén (na místě je ovšem krytý bazén) | až 10 % v závislosti na roční době |
| Chybějící krytý i otevřený bazén | pevně dáno 20 % |
| Vybavení hotelového pokoje | |
| Zjištěný nedostatek | Výše slevy z ceny zájezdu |
| Menší než zakoupená plocha | 5 až 10 % |
| Chybějící balkón (u dovolené u moře) | 5 až 10 % (pokud byl zaplacen a není) |
| Chybějící výhled na moře | 5 až 10 % (pokud byl zaplacen a není) |
| Chybějící vlastní koupelna s WC | 10 až 25 % (pokud byl zaplacen a není) |
| Chybí pouze WC | 10 až 25 % (pokud byl zaplacen a není) |
| Chybějící pouze sprcha | 10 % (pokud byl zaplacen a není) |
| Chybjěící klimatizace | 10 až 20 % (pokud byl zaplacen a není) |
| Chybějící rádio či TV | 5 % podle příslibu |
| Nedostatek nábytku | 5 až 15 % |
| Poškození pokoje (jako např. Trhliny ve zdi, vlhko, plísně apod.) | 10 až 50 % |
| Hmyz na pokoji (švábi, blechy, vši apod.) | 10 až 50 % |
| Vybavení hotelu a hotelového areálu | |
| Zjištěný nedostatek | Výše slevy z ceny zájezdu |
| Chybí sauna | pevně dáno 5 % |
| Chybí tenisový kurt | 5 až 10 % |
| Chybí minigolf | 3 až 5 % |
| Chybí surfingová škola, potápění apod. | 5 až 10 % |
| Chybí možnost jízdy na koni | 5 až 10 % |
| Chybí možnost opatrování o děti | 5 až 10 % |
| Není možné se koupat v moři | 10 až 20 % v závislosti na nabídce |
| Špinavá pláž | 10 až 20 % |
| Chybí lehátka a slunečníky | 5 až 10 % |
| Chybí snack bar či par na pláži nebo u bazénu | 0 až 5 % |
| Chybí pláž u hotelu | 10 až 20 % |
| Chybí možnost nočního vyžití v okolí hotelu | 5 až 10 % |
| Chybí obchody a restaurace | 0 až 5 % |
| Neuskutečnění výletu na pevninu či okružní plavby | 20 až 30 % z ceny onoho dne s výletem |
| Nefunkční věci na hotelovém pokoji | |
| Zjištěný nedostatek | Výše slevy z ceny zájezdu |
| Rozbitá toaleta WC | pevně dáno 15 % |
| Rozbitá koupelna (včetně nefunkčního bojleru s teplou vodou) | pevně dáno 15 % |
| Výpadek el. Proudu či plynu | 10 až 20 % v závislosti na ročním období |
| Nefungující vodovod, resp. Neteče voda | pevně dáno 10 % |
| Nejezdící výtah (který potřebujete k dopravě do pokoje) | 5 až 10 % v závislosti na poschodí |
| Problémy s dopravou na pobytu | |
| Zjištěný nedostatek | Výše slevy z ceny zájezdu |
| Odjezd na dovolenou odložený o více nežn 4 hodiny | 5 % jednoho dne za každou hodinu |
| Nižší třída v dopravním prostředku než avizovaná | 0 až 15 % |
| Větší odchylka od obvyklého standardu | 5 až 10 % |
| Nedostatečná obsluha během letu na dovolenou | 0 až 5 % |
| Nedostatečná výbava dané letové třídy | pevně dáno 5 % |
| Změna dopravního prostředku | podíl z ceny dle zdražení |
| Chybějící transfer z letiště do hotelu | náhrada za náhradní dopravu do hotelu |
| Nedostatečná a neodpovídající úklid hotelového pokoje | |
| Zjištěný nedostatek | Výše slevy z ceny zájezdu |
| Úklid během pobytu ani jednou neproběhl a měl | pevně dáno 25 % |
| Špatný a nedostatečný úklid | 10 až 20 % |
| Neodpovídající výměna ložního prádal a ručníků | 5 až 10 % |
| Služby průvodců a delegátů CK | |
| Zjištěný nedostatek | Výše slevy z ceny zájezdu |
| Nedostatečná organizace | 0 až 5 % |
| Špatné služby na poznávacích zájezdech | 10 až 20 % |
| Špatné služby při studijních cestách s odborným průvodcem | 20 až 30 % |
| Vysoký hluk a rušení při pobytu na hotelovém pokoji | |
| Zjištěný nedostatek | Výše slevy z ceny zájezdu |
| Hluk v průběhu dne | 5 až 25 % |
| Hluk v průběhu noci | 10 až 40 % |
| Západ na pokoji | 5 až 15 % |
| Nedostatené služby | 20 až 40 % |