Těšili jste se na vysněnou dovolenou v barvitě popsaném skvostném hotelu, ale realita byla úplně jiná? Zkazil vám vzácné chvíle odpočinku hluk, zápach, nefunkční sprcha, chybějící klimatizace nebo problémy se stravou?
Zkažená dovolená: posouzení případu ZDARMA ⇒
Ztráta radosti | Odškodnění za zkaženou dovolenou | Vzory dopisů | Reklamace služeb
Pokud cestovní kancelář nedodržela, co slíbila, a nenapravila to ihned na místě, vše zdokumentujte (nechte si potvrdit odpovědnými osobami, získejte kontakty na svědky) a zašlete jí do 30 dnů od návratu reklamaci (ideálně poštou doporučeně). Můžete se obrátit i na cestovní agenturu, která vám zájezd zprostředkovala. Je-li váš nárok písemně prokazatelný ve smlouvě, katalogu či na webu CK, máte velkou šanci na vrácení alespoň části vynaložených finančních prostředků.
Nejčastěji se reklamuje:
- hotel s méně hvězdičkami, bez slíbené klimatizace, špatně umístěný,
- ubytování bez výhledu na moře či balkónu, pokud to stálo ve smlouvě,
- chybějící animační program, nezajištění odvozu z letiště a na letiště,
- různé vady pokoje a přílušenství, nevyhovující úklid, hmyz na pokoji,
- špinavý bazén či pláž, neustálý hluk, případně zápach, prach, plíseň,
- neodpovídající úroveň stravovacích služeb, nedostatky v organizaci,
- chybějící hlídání dětí, absence přislíbených lehátek, slunečníků atd.
Cestovní kancelář musí v takových případech ihned zjednat nápravu, například vás ubytovat blíže pláži, případně na své náklady dopravit domů. Pokud se tak nestane, přichází na řadu reklamace.
Ztráta radosti
Na základě nového občanského zákoníku lze od roku 2014 žádat i o finanční odškodnění za psychickou újmu a komplikace spojené se zkaženou dovolenou. „Ztráta radosti z dovolené“, v českém zákonodárství „narušení dovolené“, je jedna z mála zákonných náhrad nemajetkové újmy. Přiznává se však až při souhrnném odškodnění převyšujícím polovinu ceny zájezdu (dle výše pochybení cestovní kanceláře). Kompenzace za narušenou dovolenou se typicky týká pokažených líbánek v exotické destinaci a podobně významných zájezdů. Rozhodně však nezahrnuje kdejaký rozmar cestovatele – vše musí být důkladně zdokumentováno a prověřeno.
Odškodnění za zkaženou dovolenou
V reklamaci specifikujte, jaké odškodnění si představujete, a také očekávaný termín nápravy. Může vás vést ITQ standard (International Travel Quality – Mezinárodní standard kvality cestovních služeb) či takzvaná Frankfurtská tabulka. Oba kodexy jsou běžně dostupné na internetu a orientují se podle nich i soudci. Například sleva za
- ubytování nižší kategorie činí 10 až 25 % z ceny zájezdu,
- za nepoživatelná jídla 20 až 30 %,
- výpadek klimatizace 10 až 15 %,
- za scházející televizi 5 % apod.
Cestovní kanceláře často řeší nároky při vadách zájezdu s klienty mimosoudně dohodnutými slevami z ceny. Někdy se však „vytáčejí“ a nezbývá než využít soud, případně společnost, která vymůže odškodnění za vás, a teprve potom si strhne odměnu.
3 příklady kompenzace
- Jedna cestovní kancelář přiznala invalidnímu klientovi odškodnění ve výši 4.000 Kč za nesprávnou informaci ohledně počtu schodů z hotelu na pláž (i když ji ověřovala). Schodů bylo mnohonásobně více a klientovi znemožnily užít si dovolené.
- Jiná cestovní kancelář přiznala klientům mimosoudně slevu ve výši 10.000 Kč za opravdu vážné nedostatky: malý vlhký pokoj s nefungující klimatizací, zapáchající skříní a poškozeným sprchovým koutem. K tomu i za nucenou samoobsluhu u švédských stolů místo přislíbené obsluhy číšníkem. Kvůli tomu se totiž maso a další dobrá jídla dostala pouze na klienty, kteří stáli ve frontě mezi prvními.
- Klientky další CK reklamovaly zájezd z důvodu nevyhovující pláže a chybějících služeb delegáta. Podle smlouvy je měla čekat písečně-oblázková pláž, která však byla kamenitá a plná odpadků. Delegát se na místě ukázal pouze jednou, protože to údajně bylo daleko. Cestovní kancelář klientkám přiznala slevu ve výši 2000 Kč.
Ovšem dovolenkáři, kteří měli omezené koupání v moři kvůli přítomnosti kriticky ohroženého tuleně, nebo jim vadil nedostatek slunce či přemíra komárů, se žádných kompenzací nedočkali. Rozmary přírody je prostě nutné respektovat. Nakonec mohou představovat i zajímavé nevšední zážitky.
Vzory dopisů
Při podání reklamace u cestovní kanceláře můžete využít předepsaných vzorů. Jako příklady zde uvádíme vzory reklamací k zaslání na sídlo CK pro zkaženou dovolenou z důvodu špatného ubytování a reklamaci stravování All Inclusive během dovolené.
- Vzor ve formátu (.DOC): Reklamace hotelu (ubytování)
- Vzor ve formátu (.PDF): Reklamace hotelu (ubytování)
- Vzor ve formátu (.DOC): Reklamace stravování na dovolené
- Vzor ve formátu (.PDF): Reklamace stravování na dovolené
Problémy na letišti
Další oblastí kompenzací jsou problémy na letišti. Například při zpoždění letu o 3 hodiny a více vám náleží odškodnění od 250 do 600 eur (podle délky letu), při umístění do nižší třídy náhrada 30 až 75 % z ceny letenky, opět podle délky letu. Finanční odškodnění mohou u leteckého dopravce nárokovat individuální cestovatelé i klienti organizovaných zájezdů cestovních kanceláří. Nezahrnuje však mimořádné okolnosti jako politické nepokoje, terorismus či nepřízeň počasí. Stejně jako v případě ztráty či zpoždění dodání zavazadla je nutné se při problémech s leteckou přepravou obrátit přímo na leteckou společnost a nikoliv na CK.
Měli byste také vědět, že při jakýchkoli potížích na letišti máte právo na dostatečnou informovanost, 2 telefonní hovory (či přístup k internetu, faxu), u zpoždění přes 2 hodiny na občerstvení, u zpoždění o den a více i na ubytování.
Reklamace služeb
Nebojte se včas a na správném místě uplatnit své oprávněné nároky – nejdříve u delegáta CK či cestovní kanceláře. Máte dokonce povinnost nahlásit zjištěné vady okamžitě. Pokud se nedočkáte náhradního plnění či odstranění závady, případně to není možné, sepište reklamační protokol a doplňte ho fotodokumentací. Vše odešlete CK do 30 dnů po návratu z dovolené.
Zkažená dovolená: reklamace, náhrada, kompenzace, odškodnění, vzor, frankfurtská tabulka, ztráta radosti z dovolené